Calidad percibida de la atención de enfermería por paciente que acuden al servicio de urgencia del Hospital Ricaurte E.S.E. - Nariño en el periodo comprendido Ene-Marzo, 2015 / [Trabajo de grado]
Yanneth Biviana Luna Arroyo.
- Barranquilla, Colombia.: Universidad Autónoma del Caribe, 2017
- páginas, Ilustraciones, gráficas, tablas, etc.,
Tesis (Magister en Calidad en Servicios de Salud) Universidad Autónoma del Caribe, programa, Posgrado, 2017
RESUMEN:
El presente estudio pretende evaluar desde la perspectiva del usuario la calidad de la atención de enfermería por pacientes que acuden al servicio de urgencias del hospital Ricaurte E.S.E- Nariño en el período comprendido Enero-Marzo 2015, esto con el fin de buscar estrategias que conlleven a la mejora en la prestación de servicios de salud de acuerdo a las necesidades del usuario. Del mismo modo se pretende abordar la perspectiva del usuario desde su cosmovisión de población indígena Awa, esto debido a que el lugar donde se realizara el estudio el 85% de la población pertenece a esta etnia. Esta población por sus creencias culturales evalúa la atención de salud desde otra perspectiva a la que comúnmente la percibimos la población mestiza, en este orden de ideas este estudio será innovador ya que se evaluará la perspectiva de estos usuarios.
Objetivo: determinar la calidad percibida de la atención de Enfermería por los pacientes atendidos en urgencias del Hospital Ricaurte E.S.E en Nariño, durante los meses Enero, a Marzo de 2015.
Metodología: estudio descriptivo, de corte transversal con abordaje cuantitativo, en el que se encuestaron a 60 personas que acudieron al servicio de urgencias del Hospital Ricaurte E.S.E., y que tuvieron contacto con el personal de enfermería, a través de un instrumento diseñado para evaluar la percepción del usuario, para el cual se tomó como referencia el cuestionario SERVQHOS-E el cual es específico para medir la calidad percibida de la atención de enfermería. Los datos se tabularon y graficaron en Excel, se utilizaron diferentes tipos de gráficos como de dispersión de barras esto con el fin de que la interpretación de datos sea metodológica y guarde las características correspondientes.
Resultados: las tendencias en la mayoría de los interrogantes que fueron realizadas a 60 usuarios de los cuales su mayoría corresponde a etnia indígena Awa con 35 entrevistados, seguida de la población mestiza con 24 encuestados y por ultimo con un entrevistado de la población Afro se obtuvo como resultado que haciendo una pregunta global de la atención de enfermería el usuario percibió esta como la esperaba con un porcentaje del 44%, haciendo un ponderado de porcentaje en las preguntas relacionados con la con la atención de enfermería obtuvimos como resultado que el 38.3% se inclinan a que la atención de enfermería fue como la esperaban los usuarios, que en una escala de 1-5 estaría en 3 puntos, que correspondería a una atención buena, en cuanto a comodidad de las instalaciones y calidad de equipos médicos utilizados en la atención recibida, los resultados con mayor porcentaje en un 70% y 63% respondieron que era como lo esperaban, y en la pregunta de fuego que se realizó en cuanto a que si recomendarían el servicio de urgencias el 82% de los entrevistados dijeron que si lo recomendaban; lo cual es bueno para la institución ya que a pesar de algunas no conformidades los usuarios si recomendarían el servicio ,los resultados de este estudio son confiables puesto que las preguntas se la
realizaron directamente al usuario y el procesamiento de la encuesta fue realizada por la investigadora ante lo cual se disminuye el sesgo de la información.
Conclusiones: Se logró en su gran mayoría entrevistar a población indígena Awa con 35 encuestas realizadas, al igual que se obtuvo como resultado que La satisfacción global de la atención recibida por enfermería de los usuarios que acudieron al servicio de urgencias del Hospital Ricaurte E.S.E 44 respuestas que corresponden a un porcentaje de 73% contestaron que su satisfacción es como la esperaban tan solo 7 pacientes que corresponde a un 12% dijo que su satisfacción es mucho mejor de lo que esperaba, lo cual refleja y coincide con la mayoría de respuestas intangibles que se realizaron para realizar esta investigación, ante lo cual la mayoría de porcentajes resalta en que la atención de enfermería así como materiales, instalaciones y equipos biomédicos que hacen parte de la atención de la misma, el usuario en general la califica como buena o como la esperaba que en una escala de 1-5 sería de 3 puntos., ante lo cual se debe realizar capacitaciones al personal de enfermería de acuerdo a protocolos de la institución así como procurar adecuar las instalaciones a la comodidad del usuario para que la atención de enfermería cumpla con los requerimientos del cliente. En algunos estudios al evaluar “el componente Interpersonal, los pacientes refirieron que enfermería a veces no se dirige hacia él usuario por su nombre y no demuestra amabilidad durante la atención. La necesidad que presenta el paciente es una sensación de carencia que debe ser satisfecha por el profesional, debido que ha de confiar en éste como una persona que le brindará el mejor cuidado; para ello, el profesional de enfermería debe conocer y comprender la conducta del paciente en un medio extraño para él” (1)
Recurso bibliográfico disponible en la Colección de Trabajos de Grado.
Atención de Enfermería - Servicio de Urgencias --Trabajo de Grado