TY  - BOOK
AU  - Albrecht,Karl
AU  - Bradford,Lawrence J.
AU  - Villamizar Herrera,Jesús
TI  - La excelencia en el servicio
SN  - 9589042910
U1  - 658.812 21 ed.
PY  - 1990///
CY  - Bogotá, Col.
PB  - Legis Editores
KW  - Servicio al Cliente
KW  - Satisfacción del Consumidor
KW  - Planificación Estratégica
KW  - Clientes
N1  - Incluye referencias bibliográficas; Cap. 1. Conocer al cliente -- 2. Momento de verdad -- 3. El cliente de la década del noventa -- 4. La libreta de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia -- 5. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- 6. Empezar con lo obvio -- 7. La ventaja de hablar frente a frente -- 8. Encuestas: cuándo, por qué y cómo -- 9. Hacer la libreta de calificaciones del cliente -- 10. Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio -- 11. Cierre del ciclo; Traducido de: The service advantage
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