Albrecht, Karl <br/><br/>
La excelencia en el servicio / 
Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford ; tr. Jesús Villamizar Herrera. 
 - Bogotá, Col. :  Legis Editores,  1990. 
 - 236 p. 
<br/><br/>Incluye referencias bibliográficas. 
<br/><br/>Cap. 1. Conocer al cliente -- 2. Momento de verdad -- 3. El cliente de la década del noventa -- 4. La libreta de calificaciones del cliente: anteproyecto para la excelencia -- 5. Investigar la percepción de los clientes: ponerse los anteojos de los clientes -- 6. Empezar con lo obvio -- 7. La ventaja de hablar frente a frente -- 8. Encuestas: cuándo, por qué y cómo -- 9. Hacer la libreta de calificaciones del cliente -- 10. Establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio -- 11. Cierre del ciclo. 
<br/><br/>
<br/><br/><br/>Recurso bibliográfico de la Colección General : <br/>Disponible en la Biblioteca Central. 
<br/><br/><label>ISBN: </label>9589042910  (pasta blanda) 
<br/><br/><label>Subjects--Topical Terms: </label><br/>Servicio al Cliente<br/>Satisfacción del Consumidor<br/>Planificación Estratégica--Clientes
<br/><br/><label>Dewey Class. No.: </label>658.812  / A341e